Kundenbindungsprogramm: Inhalt und Aufbau

Das optimale Kundenbindungsprogramm, eines der wichtigsten Voraussetzungen für den Aufbau von stabilen Kundenstämmen.


Profitable Kunden mit einem Kundenbindungsprogramm an sein Unternehmen zu binden, ist einer der wichtigsten Faktoren für den geschäftlichen Erfolg. Er wird heutzutage sogar höher bewertet als Produktqualität oder schlanke Kostenstruktur.

Mit den Marketinginstrumenten zum Erfolg

  • Die Analogie zu den strategischen Zielen des Unternehmens ist dabei ebenso zu erstreben wie eine umfassende Kundenakzeptanz oder die Einbindung in den kompletten Marketing-Mix. Der Mischung also von Preispolitik, Produktion, Distribution und Promotion.
  • Der Erfolg von einem Kundenbindungsprogramm hängt auch von einer kontinuierlichen Evaluation der jeweiligen Maßnahme ab. Eine effektive Umsetzung sollte dabei Priorität haben, um keine Marktanteile oder gar Geld zu verschenken. Es ist ebenfalls zu beachten, dass ein Kundenbindungsprogramm durch stark konstruierte Aktionen zu einer labilen oder kurzfristigen Kundentreue führen kann.
  • Für das Unternehmen sind jedoch die Kundenloyalität und eine nachhaltige Kundentreue bedeutsamer. Viele Kunden entwickeln diese aus ihrer Zufriedenheit heraus und das langfristig und eigenständig. Es ist also Vorsicht bei der Einführung eines Kundenbindungsprogramms geboten.

Die Wahl des Instruments ist entscheidend

  • Die Art des Kundenbindungsprogramms ist den jeweiligen Unternehmenszielen genauestens anzupassen. Man zielt dabei meistens auf die Belohnung des Kunden ab. Als Kaufanreiz können Ankündigungen von Rabatten oder ähnlichen Vergünstigungen genutzt werden. Bei Bonusprogrammen muss das Unternehmen die erheblichen Investitionen im Vorfeld in Betracht ziehen.
  • Kundenkarten sind ausgesprochen informative und effiziente Instrumente zur Kundengewinnung und Kundenbindung. Interessante Service- oder Warenangebote animieren den Kunden zum wiederholten Kauf. Ein weiterer Vorteil von diesem Kundenbindungsprogramm sind die Kundendaten, die zur Auswertung zur Verfügung stehen. Dabei ist der verantwortungsvolle und transparente Umgang mit den Kundendaten notwendig, um der zunehmenden Angst vor Datenmissbrauch vorzubeugen.
  • Die weitere Kundenpflege kann durch Kundenzeitschriften ergänzt werden. Sie dienen ebenfalls der Imagebildung und können sich positiv auf die Kundentreue auswirken. Kundenzeitschriften werden viel und ausgiebig gelesen. Die redaktionelle Aufbereitung von Unternehmensangelegenheiten sowie von interessanten Randthemen wird von den Kunden meist wohlwollend angenommen.
  • Bei Kundenklubs muss ein deutlicher und abgrenzbarer Nutzen für den Kunden dargestellt werden. Der Klub muss dem Kunden das Gefühl vermitteln, bestimmte Vorzüge gegenüber Nichtmitgliedern zu besitzen. Sei es durch Vergünstigungen, besseren Service oder bevorzugte Behandlung.